Customer Success, le blog
Depuis 2016, j’occupe le post de Head of Customer Success. Au contact de clients BtoB high touch – et plus particulièrement des directions innovations des grands groupes internationaux – j’ai pu tester de nombreuses approches différentes, tant sur le cadrage des projets, l’onboarding des clients ou leur autonomisation que sur la mise en place de process, la formation de mes équipes ou la collecte et l’analyse de datas.
Fort de ces expériences, j’ai choisi de proposer mes services de consultant en customer success. En complément, je partage sur ce blog mes bonnes pratiques en matière de Customer Success Manager et Gestion de Relation Client.
Satisfaction client, relationship management, fidélisation, rétention… à l’heure où les coûts d’acquisition des nouveaux clients sont de plus en élevés et où la pression publicitaire est telle que les consommateurs deviennent hermétiques aux messages commerciaux traditionnels, il devient plus qu’essentiel de mettre en place le Customer Success dans votre stratégie de développement.
🕓 27/01/2023 📋 5 minutes
De l’avant vente au renew, on dénombre un ensemble de plusieurs étapes qui forment le cycle de vie du client – concept très réputé en marketing relationnel. A chacune de ces étapes, le CSM a un rôle déterminant puisqu’il permet de maximiser le Succès Client. Nous allons voir dans cet article quelles sont ces différentes étapes et comment le CSM doit les aborder.
13/02/2023 
4 minutes
J’ai récemment eu l’occasion de collaborer avec Skalin, le logiciel de pilotage du Health Score client. Sur le blog, j’y ai partagé mon point de vue sur comment recruter son Head of Customer Success. En fonction de la maturité de votre entreprise et de celle de votre démarche CSM, j’y donne des conseils concrets et pratiques pour mieux gérer votre recrutement…
23/02/2023 8 minutes
Podcast - CSM & Co
En mai 2023 dernier, j’ai eu la chance d’être invité par François Decaux pour raconter mon parcours dans son podcast. Plus précisément, nous avons retracé ensemble l’évolution du rôle de Customer Success Manager au fur-et-à-mesure de l’industrialisation d’un SaaS.
09/05/2023 50 minutes
Les 5 raisons du churn
Quelle que soit la solution que vous proposez à vos clients, le fait est qu’ils cesseront de l’utiliser un jour ou l’autre… certes, le rôle du Customer Success est de limiter ce churn en le retardant au maximum mais, quoi qu’il arrive, vos clients s’en iront. Il est cependant très important de comprendre les raisons pour lesquelles ils décident d’arrêter d’utiliser vos services.
Vous souhaitez perfectionner votre Succès Client ?
J’accompagne les startups dans leur scale up en leur donnant les clés de réussite
adaptée à leur business model, à leur industrie et à leurs clients.
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